Die Ambulanz oder Notaufnahme in Krankenhäusern ist ein neuralgischer Punkt im Hinblick auf die Patientenzufriedenheit. Die Patienten sind stark negativ emotional vorbelastet. Kleinste Unsicherheiten oder unglückliches Kommunikationsverhalten können hier zu massiver Unzufriedenheit führen.

Aber nicht nur das Kommunikationsverhalten von Ärzten und Pflege entscheidet über die Zufriedenheit. Ganz entscheidend ist die Frage: „Wie schnell und sicher wird mir hier geholfen?“ Damit spielen Organisationsabläufe eine wesentliche Rolle.

Eine gute Analyse der Ambulanz beginnt mit einem „Blueprint“, in dem für alle Beteiligten die Lauf- (Such-) Wege aus Sicht des Patienten mit allen  Kommunikationsknotenpunkten erfasst werden. (siehe Abbildung)

Patientenorientierung bedeutet Optimierung oder Vereinfachung der Organisation. Wenn schon aus dem Blueprint ersichtlich ist, dass es dem Patienten nicht leicht fällt, die Ambulanz zu finden oder er vor einer Behandlung (für ihn ist es ja ein Notfall!) überflüssige und die Behandlung verzögernde Kommunikationspunkte passieren muss.

Ein gutes Kommunikationstraining geht Hand in Hand mit einer Organisationsentwicklung, wenn Anteile von eventueller Patientenunzufriedenheit auf nicht optimierte Abläufe zurückgeführt werden können. Kern des Kommunikationstrainings sollte es ja sein, eine in dieser für den Patienten emotional extremen Situation gute Kommunikation zu führen. Optimierte Abläufe befreien das Personal von überflüssigem und belastendem Beschwerdemanagement.